Регламент службы техподдержки
1. Общие положения
1.1. Служба технической поддержки компании «Мега Софт» оказывает поддержку партнерам компании «Мега Софт», покупателям, а также некоммерческим пользователям наших продуктов на основании действующего между компаниями договора.
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).
1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
1.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний установщикам АТС, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п.
2. Уровни обслуживания (SLA)
2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.
2.2. Режим работы службы технической поддержки
По рабочим дням с 10 до 17 часов алматинского времени.
Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней Казахстана).
Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
2.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «Мега Софт», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
2.4. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
(Далее указывается максимальное время реакции на обращение.)
2.5. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):
Для партнеров компании «Мега Софт» предоставляются следующие уровни поддержки:
2.5.1. Партнеры: оперативная поддержка
- Решаются вопросы экстренного характера: если в результате сбоя (но не по вине самого партнера) становится полностью невозможной работа с продуктом.
- Если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) - оказывается консультация по восстановлению нормальной работы программ. Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часа.
2.5.2. Партнеры: стандартная поддержка
- Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
- Общие вопросы установки и настройки продукта на сервере.
Максимальное время реакции на обращение – 5 рабочих часов.
Для коммерческих клиентов компании «Мега Софт» предоставляются следующие уровни поддержки:
2.5.3. Коммерческие клиенты: стандартная поддержка
- Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
- общие вопросы установки и настройки продукта на сервере.
Максимальное время реакции на обращение – 6 рабочих часов.
Для некоммерческих клиентов компании «Мега Софт» предоставляются следующие уровни поддержки:
2.5.4. Некоммерческая поддержка
Уровень поддержки устанавливается для пользователей демо-версии продукта, а также некоммерческих клиентов (владельцев некоммерческой версии). Поддержка оказывается по вопросам общего использования продукта, не рассматриваются вопросы решения индивидуальных программных задач.
Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа.
Для всех пользователей программного продукта введены специальные уровни обслуживания:
2.5.5. Консультирование по общим вопросам
Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов таких как работа с записями в базе данных и т.п. Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.
Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов.
2.5.6. Разработка
Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.
Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих дня.
2.6. Таблица: уровни поддержки (SLA)
| Уровень поддержки | Некоммерческая | Клиенты (стандартная) | Партнёры (стандартная, оперативная) | ||
| Режим работы | с 10 до 17 часов алматинского времени, кроме праздников и выходных | ||||
| Максимальное время реакции | 24 рабочих часа | 6 рабочих часов | 5,3 рабочих часа | ||
| Срок действия поддержки | Не ограничен | 1 год | Не ограничен | ||
| Доступ к закрытому форуму | - | + | + | ||
| Поддержка по телефону | - | - | - | ||
| Привлечение разработчиков к проблеме | - | Да, но длительность рассмотрения не ограничена | |||
| Проблемы в работе продукта | Если только повторяется на коммерческой версии | + | + | ||
3. Круг решаемых задач
3.1. Вопросы установки и настройки
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
- Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
- Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:
- Не производится установка программного продукта на сервере.
- Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
- Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
- Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.
3.2. Вопросы обновления программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
- Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.
В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:
- Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
- Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.
3.3. Ошибки программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы программы. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
- Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:
- Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
- Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
- Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
- Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.
3.4. Теоретические вопросы работы с системой
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
- Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
- Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
- Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
- Работа с документацией, пополнение документации.
4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
4.1. Основанием для выполнения работ является обращение партнера, клиента или некоммерческого пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки на сайте компании «Мега Софт». Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:
- с использованием формы «Задать вопрос» на сайте (предпочтительный способ);
- по электронной почте на адрес support@megasoft.kz. Обращения по электронной почте должны отправляться в кодировке Windows-1251, KOI8-R или UTF;
- с использованием встроенного механизма продукта: задать вопрос техподдержке (стандартная форма для создания обращения).
4.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:
- Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
- Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
- Номер используемой версии программного продукта и редакция.
- Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям.
4.3.На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.
4.4. При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (TID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании TID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.
4.5. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
4.6. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
4.7. При подаче запроса по E-mail, обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе продукта: адрес электронной почты, логин в системе и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания (SLA). Обратите внимание, обращение будет принято в коммерческий SLA только в случае, если письмо отправлено с адреса пользователя, который указан в лицензии или принадлежит к одной из коммерческих групп пользователей.
4.8. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
4.9. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
- Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования.
- Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
- Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
- Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
- Используется нелицензионная копия программного продукта.
- Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
- Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
4.10. В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером тикета. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы техподдержки.
Дополнительная информация
Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании: http://www.megasoft.kz/
Вы можете найти ответ на свой вопрос одним из следующих способов:
- Возможно, необходимый ответ уже есть среди списка часто задаваемых вопросов на странице базы знаний.
- Как показывает практика, большинство проблем может быть решено, если пользователь внимательно почитает документацию к программе.
- Еще один источник информации - наш Форум, где пользователи делятся своим опытом использования программы. Сотрудники службы технической поддержки модерируют этот форум.
- Если Вам не удалось найти ответ на свой вопрос в базе знаний, на форуме или в онлайн справке, Вы можете напрямую обратиться в службу технической поддержки: Ссылка ... Задать вопрос в службу технической поддержки.